Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Об ответственности, которую несут туроператор и турагент.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом
Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
- Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
- Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
- Пределы ответственности туроператора
Какие существуют нарушения
В процессе взаимодействия между конечным заказчиком и исполнителем, предоставляющим туристический продукт, могут возникать следующие формы нарушений:
- В сфере услуг перевозчиков, чаще всего, при путешествии самолетом.
- При размещении в отеле и в условиях проживания.
- При оказании экскурсионных услуг.
На первом месте по частоте обращений – претензии к качеству услуг перевозчиков и перевозке багажа. Свои требования клиент направляет к туркомпании, если перелет входил в стоимость оплаченного тура. Если авиабилет покупался отдельно, претензии адресуют в авиакомпанию.
Не менее часто туристы жалуются на уровень сервиса и качество оказываемых услуг непосредственно при заселении и проживании в отеле. Основанием для предъявления требований может стать:
- антисанитария в номере и гостинице;
- неподобающее качество еды;
- низкий уровень обслуживания;
- категория отеля не отвечает договору;
- нет обещанных развлечений;
- далеко расположен пляж и т.д.
Документы, подтверждающие легальность турфирмы
Перед заказом туристических услуг следует проверить легальность туристической организации.
У каждой организации, которая занимается предоставлением туристического сервиса, должен быть полный пакет обязательной документации:
- Свидетельство ЕГРЮЛ.
- Действующая страховка гражданской ответственности за невыполнение обязательств по договору о предоставлении туристической услуге.
- Вместо страховки могут потребовать банковскую гарантию об исполнении обязательств (финансовом обеспечении).
- Сведения о туроператоре должны быть внесены в специальный реестр с указанием полного наименования организации (на разных языках), адреса, учредителей, реквизитов документа о внесении записи об организации как туроператоре. В реестровой записи указывают реквизиты свидетельства ФНС, ИНН, имени руководителя и размере финансового обеспечения.
Если компания согласилась с доводами клиента и решила выплатить компенсацию, на удовлетворение требований клиента по закону отводится 10-дневный срок с момента получения требований.
Если требования недовольного клиента проигнорированы, обращаются в суд, и компенсацию получают после вынесения судебного решения об удовлетворении иска и его вступления в силу.
В рамках судебного разбирательства истец сможет взыскать:
- компенсацию за непредоставленный или некачественный сервис;
- расходы на юриста и сопутствующие издержки при взыскании суммы в суде;
- компенсацию за нанесенный моральный вред.
7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы
Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.
Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).
Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.
В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).
Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.
Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.
1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;
2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
3) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристических услуг».
Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.
Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.
Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.
Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.
Контроль качества услуг, предоставляемых туристическими предприятиями, проводится на основе использования визуального, инструментального, социологического и аналитического методов контроля.
Визуальный контроль осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком данного метода можно считать невозможность определения степени соответствия большого числа реальных показателей установленным нормам. Например, то, что из крана идет не ржавая вода еще не значит, что ее можно использовать без опасения для здоровья. Другими словами, данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.
Инструментальный контроль заключается в использовании в процессе контроля различных средств измерения. С помощью этих средств производятся определение качества воды, воздуха; измерение состояния окружающей среды; определяется исправность подъемных механизмов и транспортных средств; техническое состояние трасс и различного оборудования и т. д. Положительной стороной данного метода является более тщательная, углубленная и детальная проверка показателей качества эксплуатируемых объектов. Поскольку данный метод требует отбора различных проб, измерения различного рода показателей, наличия специального инструментария и, безусловно, квалифицированных сотрудников, то минусом данного метода можно считать временные и финансовые затраты.
Сроки предъявления претензии
Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.
Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).
Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.
Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.
Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.
Введение
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. 80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма — это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность. Именно поэтому тема управления качеством услуг в сфере туризма на сегодняшний день весьма актуальна. Главной целью курсовой работы стало исследование системы управления качеством услуг на примере Бюро путешествий «Остров». Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:
раскрыть теоретические аспекты проблемы «качества» в туризме;
определить специфические особенности «качества» туристического продукта;
проанализировать методы государственного регулирования туристской деятельности.
провести анализ управления «качеством» в турфирмах.
разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления «качеством» для туристской фирмы.
Объект исследования — изучение особенностей ««качества»» туристских услуг, проблем, стоящих перед обеспечением ««качества»» в сфере туризма, изучение концепций развития ««качества»» в индустрии гостеприимства.
Предмет исследования — совершенствование системы ««качества»» туристского бизнеса, улучшение «качества» предоставления туристских услуг.
База исследования — Бюро путешествий «Остров».
Для работы были использованы работы как отечественных, так и зарубежных авторов. Монографии, учебные пособия и другие научные и учебно-методические издания, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы туристской деятельности; анализирующие различные аспекты туризма: Гличев А.В, Папирян Г.А, Ильина T.Н, Плотникова Н.И, Моисеева Н.А, Александрова А.Е, Долматов Г.М, Котлер Ф., Боуэн Дж. и др.
1. Анализ теории качества в сфере услуг
Где купить дешевые туры — у туроператора или агентства?
Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора — они могут скинуть цену за повторное обращение. Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает. Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.
Еще один плюс агентства — сотрудничество с разными туроператорами. Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений. Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.
После заключения договора турагентство бронирует выбранный клиентом тур у туроператора. Здесь нужно пояснить, что это такое, чем он отличается от турагентства и как работает турагентство с туроператором.
Туроператор – это поставщик туристических услуг, он заключает договоры с отелями, трансферами, авиакомпаниями, страховыми и другими компаниями, формирует пакетные туры и продает их через агентства, так как, по закону, сам продавать их в розницу не может. Турагентство же является посредником между туроператором и туристом, агент лишь предлагает сформированные туроператором предложения клиенту, предоставляет всю необходимую для поездки информацию, бронирует тур и передает пакет документов.
Итак, заключая с клиентом договор на реализацию туристского продукта и принимая оплату, агенство начинает бронировать выбранный тур в онлайн-системе оператора, внося данные паспортов всех туристов. В течение времени (от нескольких минут до трех рабочих дней) туроператор предоставляет агентству подтверждение тура – отель забронирован, места в самолете и на трансфере тоже. Агентство передает эту информацию путешественнику. Осталось дождаться только документов для совершения поездки, которые выписываются за несколько дней до вылета.
Какие виды туризма существуют?
Спрос на туристические услуги рождает предложение, которое формируется в виде турпродукта. Современная туриндустрия может предложить туризм:
- лечебный (медицинский), к которому относится бальнеология, грязелечение, лечение морем;
- спортивный, при котором турист либо участвует в каких-либо занятиях (активный вид), либо является зрителем (пассивный вид) спортивных мероприятий;
- деловой, при котором в поездке формируются бизнес-контакты с деловыми партнерами;
- конгрессный, во время которого турист принимает участие в различных симпозиумах, съездах;
- религиозный (культовый), во время которого турист посещает различные святые места по причине важных дат или с целью отпущения грехов;
- рекреационный, который направлен на восстановление физических и душевных сил человека (к данному виду относятся зрелищно-развлекательные, обучающие, оздоровительные, этнические мероприятия).
Ответственность туроператора и турагента перед туристом
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА ПЕРЕД ТУРИСТОМ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА ПЕРЕД ТУРИСТОМ Когда у туриста возникают претензии по исполнению обязательств из договора о реализации турпродукта, сложно бывает определить, кто же должен нести ответственность перед туристом – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку. В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132 — ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом.
За что отвечает турагент и туроператор
В статье 9 ФЗ №132 четко сказано, что туристические операторы и агенты отвечают по законам РФ перед туристом или другим заказчиком за некачественное выполнение своих обязательств по договору. Эти субъекты несут самостоятельную ответственность. Туристический оператор отвечает за бездействие 3-их лиц, предоставляющих услуги, если ФЗ или иными актами РФ не установлено, что отвечать перед туристом / заказчиком должно 3-е лицо.
По закону туристический оператор / агент отвечают за:
- непредставление или низкое качество услуг;
- скрытие важных данных о туристическом продукте, касающихся таможенных правил, особенностей въезда / выезда, условий, документов, санитарных норм и т. д;
- отклонение от сроков предоставления услуги;
- нанесение вреда жизни, здоровью или имущества из-за низкого качества туристического продукта;
- незаконное включение в соглашение условий, которые заведомо нарушают права туриста, к примеру, штрафов.
Регулирование сотрудничества между туристическим оператором и агентом происходит на базе договора. В нем указываются следующие сведения:
- особенности рекламирования и продажи продукта;
- полномочия агентства на заключение соглашений от имени туроператора;
- условие, оговаривающее невозможность туристического агента привлекать дополнительных посредников;
- тонкости взаимодействия при поступлении претензий / жалоб со стороны туристов;
- порядок действий при оказании срочной помощи клиентам, в том числе при нахождении за границей;
- условие выплаты туристам или другим заказчикам покрытия по договору;
- взаимная ответственность оператора и агента перед путешественником низкое качество услуг или невыполнение обязательств.