Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать жалобу в Роспотребнадзор через онлайн-приемную? Пошаговая инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
Роспотребнадзор – это государственная организация, которая является контролирующим органов в сфере соблюдения прав потребителей в различных отраслях. Ведомство принимает жалобы на магазины, банки, рестораны и другие сферы оказания услуг.
Не каждый знает о том, что предоставление услуг через интернет также контролируется Роспотребнадзором. Клиент может обратиться за помощью, если его права были нарушены, например, при совершении покупки. Жалоба на интернет-магазин в Роспотребнадзор может быть подана:
- При совершении покупки покупатель получил товар, несоответствующий заявленным характеристикам, качеству или комплектации;
- После оплаты заказа в интернет-магазине клиент так и не получил свой товар или компенсацию его стоимости;
- В случае если продавец отказывается произвести обмен товара или возврат его стоимости в законные сроки по причине выявленных несоответствий: брака, комплектации, качества.
Перед тем как написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор, нужно попытаться мирно урегулировать конфликт с продавцом. Для этого необходимо обратиться к представителю магазина с требованием о восстановлении ваших прав потребителя, например, на замену продукта или возврат его стоимости.
Составление жалобы в РПН и указание цели обращения
Российское законодательство не регламентирует нормы по формированию документа. Однако стоит придерживаться определенных стандартов. Ваша жалоба в Роспотребнадзор (образец заявления рекомендуется передать на проверку юристам) должна иметь следующий вид:
- Вступление. Укажите информацию о себе и нарушителе, о связывающих вас взаимоотношениях. Предположим, «я — Петров Петр Петрович купил обувь в салоне «ХХХ»».
- Описание. Расскажите о том, при каких условиях и каким образом были нарушены ваши права. Необходимо предоставить максимум данных о нарушителе. Так, жалоба на магазин в Роспотребнадзор должна содержать фамилию/имя продавца, который осуществил торговую операцию, время покупки, фамилии/имена персонала, присутствовавшего при нарушении.
- Просьба. Наиболее важная часть, которая и определит дальнейшие действия Федеральной службы. Определите желаемые по отношению к нарушителю санкции: например:восстановление нарушенных прав; лишение лицензии на право ведения деятельности; взыскание денежного штрафа.
Татьяна Воронина: «Если человек отозвал жалобу, это необязательно будет основанием для отмены проверки. С одной стороны, внеочередная проверка проводится, если имеется жалоба потребителя. Поэтому, если жалобу отозвали, оснований для проверки нет. С другой стороны, Роспотребнадзор не может проигнорировать серьезные нарушения. В связи с этим, нельзя однозначно сказать, как отреагируют органы в такой ситуации».
Марина Лобачева: «Перед тем как подавать жалобу на организацию, необходимо убедиться, что решение таких вопросов входит в полномочия службы. Например, теоретически нарушения в области обслуживания на почте России – это нарушения прав потребителя. Однако жалобу на почту нужно писать в Роскомнадзор, так как именно эта служба занимается вопросами связи. Если жалоба была отправлена не туда, Роспотребнадзор может ее перенаправить по адресу или же вовсе проигнорировать».
Если права покупателя были нарушены, а продавец отказывается исправить нарушение, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Данная служба осуществит проверку и, выявив нарушения, примет ряд санкций против продавца. Чтобы сэкономить время, можно подать заявление через Интернет.
Что делать, если гражданин хочет пожаловаться на другое нарушение
Если речь идет о продаже просроченной продукции, предоставлении некачественной услуги, несоблюдении потребительских прав или другое нарушение, которое не входит в перечень, размещенный на сайте Госуслуг, подать электронную жалобу можно только на официальном сайте Роспотребнадзора.
Чтобы обращение было использовано в качестве основания для проведения внеплановой проверки нарушителя, лучше выбрать вариант, при использовании которого выполняется авторизация через ЕСИА. В этом случае верификация пользователя осуществляется через учетную запись Госуслуг.
Независимо от того, на что хочет пожаловаться гражданин, сначала он должен обратиться с письменной претензией к юридическому лицу (нарушителю). В таком документе он должен описать сложившуюся ситуацию и четко обосновать свои требования.
Почему могут отказать
Если заявление будет отправлено через интернет анонимно, без указания паспортных данных, номера телефона, адреса, Роспотребнадзор не примет его во внимание. Останутся без ответа обращения, которые не входят в компетенцию данной службы. В рассмотрении откажут, если заявитель хочет обжаловать судебное решение по вопросу, который не относится к компетенции данного органа.
В случае наличия в обращении угроз, нецензурных выражений, оскорблений, сути, не относящейся к делу, надзорная инстанция не ответит заявителю.
Если прочитать и понять заявление невозможно по причине несвязных речевых оборотов, неполноты изложенных фактов, неразборчивости почерка (если заявление писалось от руки) реакции на него от данного органа также не стоит ожидать. Жалоба не рассматривается, если в ответе нужно указывать данные, являющиеся государственной тайной. Не обрабатываются заявления, которые уже поступали, и на них уже был выслан ответ.
Когда подаватьжалобу в Роспотребнадзор
Еслинаписать иподатьжалобу в Роспотребнадзор, можно практически сразу увидеть, как обидчику назначат проверку. Причем не плановую, а неожиданную, на основании жалобы. Особенно если несколько людей написали много жалоб. Вот только нужно понимать, на какие ситуации можно жаловаться, а какие Роспотребнадзор оставит без внимания.
Обратиться за проверкой можно по следующим поводам:
- Потребителя обманули в его правах. Например, обвесили в магазине, продали товар, у которого закончился срок годности или он сам некачественный. Или если товар вернули, но продавец магазина отказывается отдать деньги.
- Исполнители выполнили свою работу недостаточно качественно, нарушили сроки, не учли условия договора, в одностороннем порядке не выполни услугу и т.п.
- Нарушили условия оказания услуг в области общепита, санитарии, гигиены, эпидемиологии. Например, реализовали непригодную продукцию, клиент отравился и т.п. Также к этой категории можно отнести вопросы качества условий нахождения в помещении.
- Навязывание бесполезных услуг в области финансирования или страхования и другие действия, нацеленные на обман.
Причины отказа в рассмотрении обращения
В ряде случаев сотрудники Роспотребнадзора вправе отказать заявителю в удовлетворении его требований, либо вообще оставить жалобу без ответа.
Это допускается в таких ситуациях:
- Заявление носит анонимный характер, в нём отсутствуют личные данные составителя и его контактный телефон. Анонимная жалоба в Роспотребнадзор, как правило, не рассматривается;
- Неправильно выбрано учреждение для подачи жалобы;
- Текст документа содержит угрозы, нецензурные выражения, оскорбительные высказывания;
- Некорректная формулировка требования – выходящая за рамки полномочий Роспотребнадзора. Например, «заключить под арест», «выдворить из города»;
- Текст составлен неразборчивым почерком.
Что делает Роспотребнадзор при поступлении жалобы
Шаги, которые делает Роспотребнадзор при поступлении жалобы, регламентируются документами о его деятельности и Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан». В соответствии с его положениями ведомство:
- Регистрирует документ;
- Рассматривает указанные в нем нарушения, например, назначая внеплановую проверку;
- Для уточнений сведений может запрашивать данные у других государственных органов;
- Принимает решение по существу;
- Направляет ответ на обращения заявителю.
На рассмотрение отводится 30 дней с момента регистрации. Если необходимы дополнительные проверки, срок этот может быть увеличен еще на 30 дней. О продлении обязательно сообщается человеку, подавшему жалобу.
Роспотребнадзор может не рассматривать поступившее обращение (или рассматривать, но не давать исчерпывающий ответ), если оно:
- Не относится к его компетенции. В этом случае документ перенаправляется в соответствующий госорган (на это отводится 7 дней), а заявителю отправляется сообщение.
- Оформлено с нарушениями требований (нет персональных данных, адреса для ответа, содержит нецензурную лексику или угрозы и пр.). Ответ на такие заявления не дается.
- Не может быть прочитано. Об этом сообщается отправителю (если удастся прочесть его адрес).
- Признано повторным, и на предыдущие уже был направлен ответ по существу.
- Касается не подлежащих разглашению сведений (об этом сообщается заявителю в ответе).
Что такое Роспотребнадзор?
Полное название организации — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Из-за длины названия значительно чаще применяется форма «Роспотребнадзор» (РПН).
Роспотребнадзор – это государственное учреждение, ответственное за контроль, выявление нарушений, проведение мероприятий и других действий в области защиты прав потребителей и различных видов санитарного и эпидемиологического характера.
Сегодняшний вид организация стала приобретать с 2004 года, постепенно получая все новые и новые полномочия, и консолидируя функции различных, ранее существовавших, служб. СЭС, Госсанэпиднадзор, Госторгинспекция – эти и другие организации постепенно влились в состав РПН.
Подчинена служба непосредственно Председателю правительства РФ и на данный момент в ее сотрудниках числится более 110 тысяч человек.
Защита предпринимателей от потребителей: изменения 2017 года
С января 2017 года вступили в силу изменения, которые защищают бизнесменов от непосредственных требований покупателей о проведении внеплановых проверок. А именно: Роспотребнадзор не в праве осуществить внеплановую проверку предпринимателя по заявлению, если перед этим вы не обратились непосредственно к самому юридическому лицу и ваши требования не были удовлетворены.
Другими словами, за восстановлением своих прав в первую очередь необходимо обратиться к самой коммерческой организации. Причем сделать это нужно в письменной форме, иначе вы не сможете представить в Роспотребнадзор какое-либо подтверждение этого факта. В действительности, эти законодательные изменения не помешают покупателю добиться правды. Достаточно подготовить письменную претензию в адрес коммерческой организации и также подать ее в двух экземплярах. Либо направить по почте письмом с уведомлением и описью вложения. После чего незамедлительно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие предпринимателя. Требования закона будут соблюдены, а ваше обращение будет сразу принято в работу.
После этого проведение внеплановой проверки юридического лица и привлечение его к ответственности по фактически нарушенным правам покупателя становится более вероятным.
Пошаговая инструкция по обращению
Обратиться в Роспотребнадзор совсем не сложно. Для этого необходимо правильно заполнить соответствующую жалобу, а также знать, куда именно ее подавать.
Обратиться в Роспотребнадзор можно одним из следующих способов:
- личное присутствие и подача пакета документов;
- отправка пакета документов по почте, письмом с уведомлением;
- отправка факса с текстом жалобы в Роспотребнадзор;
- обращение посредством портала государственных услуг;
- обращение по электронной почте;
- обращение через сайт ведомства.
Вне зависимости от того, какой способ обращения вы изберете, вам должны ответить по факту подачи жалобы. Реакция должна поступить на любое обращение, вне зависимости от того, считает ли его Роспотребнадзор обоснованным или же нет.
Обращение в разных ситуациях можно подогнать под следующий алгоритм:
- гражданин или граждане составляет жалобу-обращение и формирует пакет документов;
- все собранные доказательства собираются в один пакет и подаются одним из предложенных способов в Роспотребнадзор;
- получаете уведомление о принятии документов;
- ждете реакцию на рассмотрение.
В зависимости от решения органа по вашему вопросу, события могут развиваться тем или иным образом и мы уже не можем предугадать точное развитие событий по данному вопросу.
Обращения, не рассматриваемые Роспотребнадзором
Имеются нарушения порядка обращения в государственный орган, при выявлении которых Роспотребнадзор не рассматривает жалобы граждан.
| Условие | Описание | Пояснение |
| Жалоба содержит факты нарушений, не входящие в компетенцию органа | Претензия по фактам, не входящим в сферу влияния органа, не рассматривается | Об отказе от рассмотрения жалобы, направленной не по адресу, заявителю не будет сообщено |
| Документ не содержит фактов, требующих принятия решения | Роспотребнадзор не рассматривает эмоциональные письма, не содержащие фактов | Также исключены проверки фактов, изложенные в письме с нецензурными выражениями |
| Анонимные сообщения | Обращения, направленные анонимно, не рассматриваются органом | Аналогично не принимаются сообщения без указания обратного адреса или при отсутствии других обязательных данных отправителя |
| Отсутствует претензионное обращение к нарушителю | Лицо обязано самостоятельно решить проблему путем переговоров | К обращению прилагаются документальные доказательства переписки |
| Отсутствуют доказательства нарушения потребительских норм | Лицо не может предъявить доказательств покупки товара или получения услуги у конкретного лица | Для начала проверки Роспотребнадзор должен иметь подтверждения факта нарушения норм |
| Жалоба на факты, по которым поданы иски в суд | Не подлежат проверке сведения, по которым имеются принятые судебные решения | Опротестовать решения или определения судебного органа может только вышестоящая организация судебной структуры |
Как написать жалобу в Роспотребнадзор: образец составления
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека имеет давнюю историю и фактически является правопреемником «полиции медицинской» Министерства Внутренних Дел Российской Империи еще начала XIX века. На сегодняшний день ее сфера ответственности значительно расширена. В нее включены ряд функций Министерств здравоохранения, экономического развития и торговли и антимонопольной политики Российской Федерации. Служба по надзору в сфере защиты прав потребителей имеет широкие компетенции и осуществляет контроль в сферах:
- Санитарно-эпидемиологический надзор
- Государственное лицензирование
- Лицензирование
- Защита прав потребителей
- Социально-гигиенический контроль
Нас прежде всего интересует деятельность, связанная с нашей личной защитой, то есть защитой наших прав в качестве приобретателей товаров или потребителей услуг.
Как можно оспорить результаты проверки по формальным признакам?
Результаты проверки, проведенной органом государственного контроля (надзора), органом муниципального контроля с грубым нарушением требований к организации и проведению проверок, не могут являться доказательствами нарушений юридическим лицом или ИП и подлежат отмене.
Так, грубым нарушением являются (ст. 20 ФЗ №294):
- отсутствие оснований проведения плановой, внеплановой выездной проверки, несвоевременное уведомление о проведении проверки;
- привлечение к проведению мероприятий по контролю в качестве экспертов не аккредитованных в установленном порядке юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и не аттестованных в установленном порядке граждан;
- отсутствие согласования в случае необходимости с органами прокуратуры внеплановой выездной проверки;
- нарушение сроков и времени проведения плановых выездных проверок в отношении субъектов малого предпринимательства;
- проведение проверки без распоряжения или приказа руководителя, заместителя руководителя органа государственного контроля (надзора), органа муниципального контроля;
- требование документов, не относящихся к предмету проверки;
- непредставление акта проверки;
- проведение плановой проверки, не включенной в ежегодный план проведения плановых проверок;
- участие в проведении проверок экспертов, экспертных организаций, состоящих в гражданско-правовых и трудовых отношениях с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, в отношении которых проводятся проверки.