Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каковы сроки предъявления претензии?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гарантийный срок на изделие устанавливается либо производителем, либо продавцом. Конечная дата, когда сторона сделки готова принять претензии от покупателя, указана на упаковке товара или в договоре гарантийного обслуживания.
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Права потребителя при выявлении брака в проданной вещи
При обнаружении скрытого брака покупатель наделяется правами, определенными статьей 18 Закона № 2300-1. К ним отнесены:
- Замена товара на аналог.
- Замена на такой же вид изделия, но другой марки или модели. В таком случае происходит перерасчет стоимости.
- Уменьшение цены на покупку.
- Бесплатный ремонт за счет продавца или компенсация затрат покупателя на устранение дефектов.
- Отказ от исполнения договора купли-продажи. В таких случаях товар возвращается за счет продавца.
В отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, заявлять требования можно в течение пятнадцати дней с момента получения покупки. По истечение указанного срока предъявить претензии можно в случае обнаружения существенных недостатков.
Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», определены характеристики таких дефектов:
- Брак не может быть устранен.
- Для ремонта требуются существенные денежные вложения, сумма которых максимально приближена или превышает стоимость покупки.
- Дефект нельзя устранить в разумный срок. Обычно это 45 дней. Срок стороны могут определить самостоятельно.
- Поломки возникают постоянно, несмотря на ремонт.
Также предъявлять претензии в отношении технически сложных изделий можно в случае нарушения сроков проведения ремонта, либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных дефектов.
Права потребителя при выявлении брака в проданной ему вещи
При обнаружении скрытого брака покупатель наделяется правами, определенными статьей 18 Закона № 2300-1. К ним отнесены:
Больше информации о том, что покупатель может требовать в случае покупки некачественного товара, мы предоставили тут.
В отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, заявлять требования можно в течение пятнадцати дней с момента получения покупки. По истечение указанного срока предъявить претензии можно в случае обнаружения существенных недостатков.
Также предъявлять претензии в отношении технически сложных изделий можно в случае нарушения сроков проведения ремонта, либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных дефектов.
Право заменить товар с браком
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Защита по пунктам. Инструкции П-6 и П-7
Если закон или договор требует предъявить претензию в разумный срок, рекомендуем отправить ее как можно раньше. Не откладывайте предъявление требований на несколько месяцев. Если вы пропустите разумный срок, суд может отклонить ваши требования или отнести на вас дополнительные расходы, которые возникли из-за вашей просрочки.
При этом в соответствии со ст. 513 ГК РФ покупатель по договору поставку об обнаруженных недостатках должен незамедлительно письменно сообщить поставщику. Мы рекомендуем в этом случае приостановить приемку, вызвать поставщика для совместной приемки. При совместной приемке составить акт, в котором зафиксировать недостатки.
Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.
В любом случае до завершения спора о качестве товара покупателю не стоит подписывать документы, подтверждающие передачу товара (если подписание таких документов необходимо, то необходимо на данных документах отметить свои претензии по качеству.
Если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
Производственное предприятие (покупатель) по договору купли-продажи с условием последующей оплаты приобрело материалы на сумму 2400 руб., в том числе НДС (20%) 400 руб. Согласно договору транспортные расходы несет покупатель. Для транспортировки материалов предприятие заключило договор с транспортной организацией с условием последующей оплаты на сумму 60 руб., в том числе НДС (20%) 10 руб.
Действия при обнаружении недостатков товара
Для того, чтобы защитить свои права потребителя перед продавцом, необходимо знать определенные правила, прописанные в законодательных документах, одни из них это сроки предъявления претензий и период их исполнения. При несоблюдении отведенного законом времени вы рискуете оставить себе товар, который хотели бы сдать или обменять. К тому же необходимо знать и перечень товаров, которые можно вернуть или обменять, а которые нельзя.
Бывает такое, что после покупки мы более детально осматриваем приобретенный товар и находим в нем некие недостатки, которые могут быть выражены в виде поломки, неисправности или же негативного изменения потребительского свойства товара, а так же иные другие причины, что же в этом случае вы имеете право сделать:
- Вправе потребовать у продавца произвести замену на товар такой же марки (модели или же номера артикула)
- В том числе произвести замену на идентичный товар другой марки (в том числе другой модели или артикула)
- Если вы хотите оставить товар, то можете потребовать незамедлительно и за счет самого продавца устранить выявленные недостатки или вправе получить компенсацию расходов, которые вы произвели для исправления данного товара при участии третьего лица
- Вернуть товар и получить обратно оплаченную за него сумму денег
- Так же имеете право требовать компенсацию нанесенного ущерба, который возник в результате приобретения некачественного товара
Комментарий к статье 477 ГК РФ
1. По общему правилу покупатель имеет право предъявить требования к продавцу в связи с недостатками товара только в пределах сроков, указанных в комментируемой статье (в частности, речь идет о гарантийном сроке и сроке годности).
2. В тех случаях, когда на эти товары не установлены ни срок годности, ни гарантийный срок, недостатки товара должны быть обнаружены покупателем в течение разумного срока (оценочное понятие, определяемое в зависимости от свойств товара и его обычного использования). Разумный срок законодатель ограничил двухлетним сроком, однако законом или договором может быть установлен более длительный разумный срок для обнаружения недостатков.
3. В п. 5 комментируемой статьи говорится о ситуациях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет, однако недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В таких случаях ответственность продавца за недостатки наступает, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, бремя доказывания виновности продавца перелагается на покупателя.
Рекомендации для сторон договора поставки
1. К подготовке договоров поставки, так же как и к соблюдению процедуры приемки товара, надо относиться крайне внимательно. В противном случае покупателю можно проиграть споры, даже при наличии дефектов товара, а поставщику – не получить свои деньги за качественный товар. Формулируя условия договора о сроках и процедурах приемки товара, необходимо четко понимать возможности их реализации.
2. Укажите в договоре наименование и индивидуализирующие признаки товара. При заключении рамочного договора очень важно предусмотреть процедуру оформления документов, описывающих наименование товара (заявки, спецификации, товарные накладные, акты приема-передачи), не допуская при этом поставки товара на основании устных договоренностей. Помните, что наименование товара должно быть как в договоре, так и в документах, подтверждающих приемку товара.
3. Чтобы минимизировать споры о качестве товара при его приемке, установите в договоре требования к качеству одним из описанных выше способов.
4. При указании в договоре процедуры приемки товара рекомендуем:
-
покупателю: настаивать на индивидуальном порядке приемки продукции, более удобном и понятном для него на практике, и осуществить приемку товара в соответствии с ним;
-
продавцу: предусмотреть последовательность совершения действий при выявлении покупателем несоответствия товара условиям договора о качестве (порядок, сроки, форму составления и подписания актов о недостатках (рекламаций, претензий), решение вопроса об участии представителя поставщика или иных лиц при их составлении; порядок и форму направления поставщику уведомлений и претензий о выявленных недостатках и несоответствиях, обнаруженных не в его присутствии (например, при приемке товара от транспортной организации).
5. Перед заключением договора нужно проверять на надежность как поставщика, так и покупателя с помощью сервиса проверки контрагентов.
Определение скрытых дефектов
В большинстве случаев недостатки видны невооружённым взглядом, поэтому их несложно обнаружить внимательному покупателю. Вы собирались приобрести косметику или продукты питания, но заметили, что срок их годности подходит к концу? Чтобы не рисковать собственным здоровьем, от подобной покупки стоит отказаться.
Намного сложнее обстоит ситуация со скрытыми изъянами – недостатками, которые невозможно обнаружить до момента использования приобретённой вещи. На практике такой дефект проявляется далеко не сразу, а через некоторое время после применения товара. Эта проблема чаще касается технически сложных устройств.
Дело в том, что вернуть в магазин сложно устроенную аппаратуру либо технику (например, телефон, телевизор, компьютер, автомобиль) возможно в течение двух недель с момента совершения покупки.
При этом основанием для возврата выступает обнаружение у предмета изъяна. Однако недостаток может проявить себя намного позже этого срока. Как вернуть такую вещь, несоответствующую качеству?
Если у сложно устроенной техники ещё не вышла гарантия, покупатель вправе обратиться в магазин с претензией в течение гарантийного срока (если он не указан в документах, потребитель может подать жалобу в течение двух лет с момента покупки). На основании этого обращения производится необходимая экспертиза.
В соответствии с 18 статьёй Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан обменять дефектный товар или вернуть деньги покупателю, если техника имеет существенный изъян (то есть неподлежащий восстановлению или требующих несоразмерно высоких финансовых затрат).
Товар с недостатком: закон на стороне потребителя
Защитить права граждан при покупке товара ненадлежащего качества, призван соответствующий Закон (ст. 18), а также статья 475 ГК РФ. В данных законодательных документах отражена возможность защиты и восстановления потребительских прав посредством:
- обращения в точку реализации, где можно предъявить требования на замену товара (аналогичный, схожий) и соразмерного уменьшения покупной стоимости;
- организации безвозмездного устранения недостатков (за счет реализатора, производителя), оформления компенсации финансов, затраченных на ремонт, проведенный за счет покупателя;
- отказа от покупки с возмещением своих расходов, всех или пропорциональной части.
В Гражданском Кодексе четко прописаны положения, на основании которых скрытые недостатки товара – это законное основание для его возврата продавцу.
Сроки предъявления претензий по скрытым дефектам товара
Подать претензию на законных основаниях возможно в течение двухнедельного периода, установленного 18 статьёй Закона РФ № 2300-I, или до окончания гарантийного срока.
Технически сложные устройства могут содержать детали, на которые также распространяется гарантия. На практике она может быть даже дольше, чем гарантийный срок на всю вещь в целом.
В таком случае у покупателя имеется возможность обратиться в магазин с претензией в течение периода наибольшей гарантии. Например, если вы приобрели ноутбук, гарантия на который составляет 2 года, а на его отдельные составляющие – 2,5 года, обратиться к продавцу возможно в течение 2,5 лет.
Гарантийный срок в документах не предусмотрен? Законодательство РФ защищает интересы покупателей, поэтому в такой ситуации позволяет предъявлять претензии продавцу в течение двух лет с момента осуществления покупки.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Сроки предъявления претензий по скрытым дефектам товара
ГК РФ, на который сослался апелляционный суд в обоснование отмены решения суда первой инстанции, касаются установления срока, в течение которого покупатель товара, на который установлен гарантийный срок, вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара.
Таким образом, обращение с претензией к продавцу на качество приобретенного товара — это право покупателя, которым он может воспользоваться в срок, указанный законодателем. Обратиться в суд без соблюдения претензионного порядка невозможно, так как судья оставит заявление без рассмотрения.
Срок годности товара был больше. Покупатель направил поставщику претензию по выявленным недостаткам товара через 16 дней после поставки, но в пределах срока годности. При этом он основывался на пункте 4 статьи 477 ГК РФ.
Совет в тему Если в договоре установлен срок приемки товара по качеству, то покупателю лучше настоять на дополнительном условии.
Покупатель, выражая собственное несогласие с итогами экспертных действий, обладает правом искать поддержки и помощи в судебных инстанциях. Для этого требуется оформить исковое заявление и ходатайство на осуществление вторичной экспертизы.
К примеру, при покупке транспортных средств, крупной бытовой техники, компьютеров и комплектующих, детального осмотра может оказаться недостаточно, поскольку дефект может быть скрыт внутри устройства.
Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное.
Скрытый недостаток товара может быть не заметен при тестировании во время покупки, но он обнаружится при дальнейшем использовании. Если продавцу известно об этом, он обязан предоставить покупателю полную информацию о скрытых и явных недостатках продукции.
Оценка тех состояния зданий / ГОСТ про дефекты
ГОСТ 15467-79
(СТ СЭВ 3519-81)
Группа Т00
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР
Управление качеством продукции
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
Термины и определения
Product-quality control.
Basic concepts. Terms and definitions
Дата введения 1979-07-01
УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по стандартам от 26 января 1979 г. N 244
ВЗАМЕН ГОСТ 15467-70, ГОСТ 16431-70, ГОСТ 17341-71, ГОСТ 17102-71
ПЕРЕИЗДАНИЕ (июнь 1986 г.) с Изменением N 1, утвержденным в январе 1985 г. (ИУС 4-85)
Настоящий стандарт устанавливает применяемые в науке и технике термины и определения основных понятий в области управления качеством продукции.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения в документации всех видов, учебниках, учебных пособиях, технической и справочной литературе. В остальных случаях применение этих терминов рекомендуется.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Применение терминов-синонимов стандартизованного термина запрещается.
Установленные определения разрешается при необходимости изменять по форме изложения, не допуская нарушения границ понятий.
Допускается применение отраслевых терминов, не установленных настоящим стандартом, отражающих специфические особенности продукции отрасли.
В справочном приложении даны пояснения и примеры к ряду терминов.
В стандарте приведен алфавитный указатель содержащихся в нем терминов.
Стандарт полностью соответствует СТ СЭВ 3519-81.
|
38. Дефект |
Каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям |
|
41. Явный дефект |
Дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующие правила, методы и средства |
|
42. Скрытый дефект |
Дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства |
|
43. Критический дефект |
Дефект, при наличии которого использование продукции по назначению практически невозможно или недопустимо |
|
44. Значительный дефект |
Дефект, который существенно влияет на использование продукции по назначению и (или) на ее долговечность, но не является критическим |
|
45. Малозначительный дефект |
Дефект, который существенно не влияет на использование продукции по назначению и ее долговечность |
|
46. Устранимый дефект |
Дефект, устранение которого технически возможно и экономически целесообразно |
|
47. Неустранимый дефект |
Дефект, устранение которого технически невозможно или экономически нецелесообразно |